PEDIDOS

¿Mi pedido se ha efectuado correctamente?

Una vez su pago haya sido aceptado, será redirigido a una página de confirmación de pago. A continuación, recibirá un correo electrónico de confirmación donde encontrará los detalles del pedido. En caso de no recibir dicho correo, por favor, compruebe que este no se filtró a la carpeta de correo no deseado de su servicio de mensajería. Si es necesario, puede ponerse en contacto con nosotros haciendo referencia a la fecha y el importe del pedido.

Todavía no he recibido mi pedido, ¿es normal?

Compruebe que su pedido se ha efectuado correctamente a través de su cuenta SUR LA ROUTE BY ESTER. Hallará información acerca del pedido en su historial de pedidos. Al hacer clic en el número de seguimiento del pedido, se le redirigirá a la página web del proveedor que usted escogió para seguir el paquete. Si transcurridos 10 días laborales no ha recibido el paquete, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente e indíquenos el número de seguimiento.

¿Se puede anular un pedido?

Una vez recibido el e-mail de confirmación del pedido ya no podrá anularlo. No obstante, podrá devolver contra reembolso los artículos una vez recibidos. Los gastos de devolución correrán a su cuenta.

¿Cómo procedo en caso de recibir un artículo/talla incorrecto/a?

Si recibe un artículo en malas condiciones, contacte con nuestro servicio de atención al cliente e indique el número de pedido y el problema; le facilitaremos un número de devolución para que pueda devolver el producto.

¿Cómo procedo si falta uno de los artículos del pedido?

Compruebe el estado de su paquete. Si el artículo está dañado, envíe una foto a nuestro servicio de atención al cliente y contactaremos con el proveedor. Si el paquete no está dañado pero faltan artículos, por favor, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente.

¿Cómo procedo si recibo un artículo defectuoso?

SUR LA ROUTE BY ESTER otorga gran atención a la calidad de sus productos. Sin embargo, si recibe un artículo defectuoso, debe informarnos al respecto y enviarnos una foto del producto a nuestro servicio de atención al cliente. Si el servicio de atención al cliente determina que el producto es efectivamente defectuoso, le enviaremos un formulario de devolución gratuito. SUR LA ROUTE se hará cargo de los gastos de devolución. Le enviaremos un nuevo artículo conforme al pedido previo una vez hayamos recibido el producto defectuoso. De no haber más existencias disponibles del artículo solicitado, procederemos a su reembolso de manera inmediata.

¿Debo crear una cuenta para ponerme en contacto con ustedes?

No necesariamente.

¿Cómo procedo si no recibo sus e-mails y newsletters?

Puede introducir su dirección de correo electrónico en la campo situado al final de la página que lleva por título «Reciba nuestras invitaciones».

¿Cómo puedo cancelar mi suscripción a la newsletter SUR LA ROUTE?

Entre en su cuenta. Dentro de la sección «Datos» deseleccione la opción «Cancelar suscripción».

Deseo enviar un regalo

Los paquetes se entregan envueltos en papel de seda y en un sobre de regalo sin la etiqueta del precio para que puedan enviarse como regalo. Para ello, deberá indicar una dirección de entrega distinta a la de facturación.

El artículo que busco está agotado. ¿Se volverá a reponer?

Si el artículo que desea está agotado pero se prevén nuevas existencias, podrá reservarlo haciendo clic en «reservar» en la ficha del producto y siguiendo las instrucciones indicadas para efectuar el pago.

¿Disponen de una revista SUR LA ROUTE o de un showroom para probar la ropa?

SUR LA ROUTE BY ESTER es una página web de venta en línea, por lo que no disponemos de un emplazamiento para que pueda probarse la ropa. En la pestaña «Producto» encontrará un cuadro de medidas y otro de conversión de tallas.

ENVÍO

¿Cuáles son las opciones de envío para Francia y el resto de Europa?

Colis Privé y Mondial Relay se encargan de los envíos en Francia. DHL se encarga de los envíos en el resto de Europa.

¿Cuál es el tiempo estimado de envío para un pedido?

Solo procesamos pedidos en días laborables (de lunes a viernes, de 9:00 h a 17:00 h). 
Retrasos en las entregas: de 2 a 3 días en destinos dentro de Europa/de 1 a 5 días para destinos internacionales.

¿Es posible localizar mi pedido?

Puede hacer un seguimiento de la entrega de su pedido. Cuando su paquete se haya enviado, recibirá un correo electrónico con el enlace de localización que podrá utilizar para seguir el transcurso del transporte de su pedido en el sitio web del proveedor de servicios de transporte que haya elegido. En el panel de información de su cuenta encontrará indicado su número de localización único. Al hacer clic sobre el número de localización, se le redirigirá al sitio web del proveedor de servicios de transporte que haya elegido, donde podrá seguir el transcurso del transporte de su pedido.

¿Qué debo hacer si mi paquete ha sufrido algún daño?

Una vez haya recibido su paquete, si cree que el paquete ha sufrido algún daño o deterioro, póngase en contacto con nuestro equipo de Atención al cliente, que investigará el asunto con más detenimiento.

¿Debo pagar los derechos de aduana o de importación?

Para envíos fuera de la Unión Europea, el impuesto sobre el valor añadido francés no es aplicable. Puede que los aranceles de importación se requieran en el momento de la entrega, los cuales se abonarán directamente al operador de transporte del envío.

PAGOS Y ENTREGAS

¿Necesita ayuda con su código de entrega?

Para utilizar el código de entrega: entre en su cuenta. Se le pedirá que introduzca el código de entrega en el carrito de compra.

¿Cómo pagar el pedido?

Aceptamos pagos a través de Paypal, tarjeta de débito, Visa y Mastercard.

Tras haber efectuado el pedido, ¿cuándo se cargará al pago?

Una vez validado el pago y tras recibir autorización de su banco, se procederá a cargar el importe.

¿El pago es seguro?

El pago es 100 % seguro. Las transacciones efectuadas a través de www.surlaroute.es están protegidas por el sistema de pago de nuestro socio Monetico. Toda la información relativa al pago se encuentra encriptada gracias al protocolo SSL. Estos datos no pueden detectarse, interceptarse ni utilizarse por terceros. Asimismo, tampoco quedarán almacenados en nuestros sistemas informáticos. Cuando se le solicita que introduzca el número de su tarjeta de crédito, puede verificar a través del navegador que se encuentra en una zona segura. Estas zonas pueden identificarse gracias a la dirección que empieza por https o mediante el símbolo de un candado cerrado o de una clave en la parte inferior del navegador. Para su seguridad, el sistema Monetico verifica que la conexión con el navegador es segura antes de enviar sus datos financieros. Monetico es un proveedor y no se hace cargo de los conflictos relacionados con los pedidos. Los conflictos deben abordarse directamente con SUR LA ROUTE o a través del banco. Disponemos, además, del sistema 3D secure que permite evitar los fraudes mediante la identificación del propietario de la tarjeta de crédito. Además del número de la tarjeta, la fecha de caducidad y de las tres cifras del código de seguridad (impresas en la parte posterior de la tarjeta), también le pediremos que introduzca una contraseña, su fecha de nacimiento o un código dinámico de un solo uso.

He efectuado el pago mediante tarjeta de crédito y no recibido ningún e-mail de confirmación.

Si el pago mediante tarjeta de crédito se ha efectuado correctamente y no ha recibido el e-mail de confirmación del pedido transcurridos 5 minutos, compruebe la bandeja de correo no deseado de su servicio de mensajería electrónica. En ocasiones, la verificación bancaria puede tardar más de lo previsto (procedimientos de seguridad), lo que implica que el pedido no se autoriza de forma inmediata y debe validarse de manera manual.

¿Mis datos bancarios quedan almacenados?

No almacenamos ningún tipo de información bancaria en nuestro sistema. Los datos bancarios se introducen directamente en el servidor seguro de nuestro socio Monetico. La información bancaria que usted proporciona, que ya figura encriptada en su propio ordenador, nunca circulará en abierto en Internet.

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

¿Cómo puedo ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente?

Por correo electrónico al e-mail customer@surlaroute.es